Çağrı merkezleri, müşteriler ve müşteriler için çok önemli bir iletişim noktası sağlayan birçok işletmenin kritik bir parçasıdır. Son yıllarda, müşteri deneyimini iyileştirmeye ve operasyonları kolaylaştırmaya yardımcı olmak için çağrı merkezlerinde makine öğrenimi giderek daha fazla kullanılıyor. Çağrı merkezleri için eğitim verilerinin toplanması söz konusu olduğunda, çeşitli yöntemler mevcuttur.
- Arama kaydı, çağrı merkezine yapılan ve çağrı merkezinden yapılan aramaların kaydedilmesini içerir; bu, daha sonra konuşmaların bağlamını anlamak ve ortak sorunları ve eğilimleri belirlemek için makine öğrenimi modellerini eğitmek için kullanılabilir.
- Konuşma analitiği, aramalarda kullanılan kelimeleri ve cümleleri analiz etmek için makine öğrenimi algoritmalarını içerir ve çağrı merkezi yöneticilerinin müşteri konuşmalarındaki ana temaları ve sorunları belirlemesine olanak tanır.
- Metin analitiği, geri bildirimle sağlanan e-postalar, sosyal medya gönderileri, sohbet dökümleri ve müşterilerden veya potansiyel müşterilerden gelen diğer iletişimler gibi müşterilerden gelen yazılı yanıtları analiz etmek için makine öğreniminin kullanılmasını içerir.
- Anketler ve CSAT anketleri, çağrı merkeziyle ilgili deneyimleri hakkında belirli müşteri verilerini toplamak için kullanılır ve yöneticilerin iyileştirilmesi gereken alanlara ilişkin değerli içgörüler elde etmelerine olanak tanır.
- NPS, eNPS ve biletleme sistemleri, müşteri memnuniyeti hakkında veri toplamak ve ele alınması gerekebilecek eğilimleri ve sorunları belirlemeye yardımcı olmak için kullanılır.
- WFO&BI, çağrı merkezi yöneticilerinin çağrı merkezi performansına ilişkin verileri analiz etmesine olanak tanıyan ve operasyonları iyileştirmek için kullanılabilecek değerli içgörüler sağlayan bir araçlar paketidir.
Bunlar, sürekli olarak ortaya çıkan yeni teknikler ve uygulamalarla günümüzde çağrı merkezlerinde kullanılan birçok veri toplama yönteminden sadece birkaç örnektir.
Burada tam makaleyi okuyun:
